Mit der UserTestingⓇ Human Insight Plattform die Customer Experience verbessern

UserTesting @ E-Commerce Berlin Expo 2022
UserTesting @ E-Commerce Berlin Expo 2022

»Das Interview wurde im Rahmen der E-Commerce Berlin Expo 2022 durchgeführt. Bei dem Beitrag handelt es sich um unbezahlte Werbung, PR.«

UserTesting ist eine interaktive Plattform, mit der Unternehmen und Organisationen jeglicher Art direktes Feedback auf neue Produkte, Kampagnen, Designs oder strategische Planung erhalten können. Dank Videotechnologie und einem KI-unterstütztem Analyseprozess, können auch Marktforschungs-Laien schnell und einfach herausfinden, wie verschiedene Aktionen bei ihrer Zielgruppe, Endnutzern oder selbst internen Interessengruppen ankommen. Im Vordergrund stehen dabei nicht Zahlen und Statistiken, sondern die realen Beweggründe hinter bestimmten Verhaltensmustern und Trends.

UserTesting wurde 2007 in San Francisco gegründet und hat mittlerweile ein Portfolio von über 2.500 Kunden verschiedenster Aktivitätsbereiche und verfügt über einen mehrsprachigen, globalen Testerpool (Contributor Network).

Seit einem Jahr bietet UserTesting auch eine deutschsprachige Version der ‘Human Insights’ Plattform an, sowie eine wachsende Zahl an Testern im deutschsprachigen Raum. So können Firmen spezifisch untersuchen, wie ihre Zielgruppe in der DACH-Region verschiedene Aktionen, Webauftritte oder Werbemittel interpretiert und ihre Strategie dementsprechend anpassen.

Namhafte deutsche Kunden sind z.B. HelloFresh, Freeletics, Deepl, Adidas, oder Blinkist.

Wir haben im Rahmen der E-Commerce Berlin Expo 2022 mit Amy Kelly, Marketing Director EMEA von UserTesting gesprochen.

Wie war die E-Commere Berlin Expo 2022?

Es war richtig was los in den verschiedenen Hallen und wir hatten viele Besucher bei uns am Stand – man kam fast kaum zum Luftholen! Es war wirklich beeindruckend zu sehen, wie stark der E-Commerce Sektor gewachsen ist und immer weiter dazu gewinnt. Das Level an Innovation ist in den letzten Jahren immens gestiegen und der Trend geht weiter klar nach oben.

Für uns war es eine perfekte Gelegenheit, den deutschsprachigen Markt auf diese Weise besser kennenzulernen und wir hatten zahlreiche interessante Gespräche mit verschiedenen Vertretern von Unternehmen jeglicher Art und Größe, vom Gründer bis zum Marketinganalyst oder HR-Experten.

Das Feedback auf unsere Plattform war sehr positiv und wir freuen uns jetzt schon, diese neu geknüpften Kontakte zu vertiefen. Generell scheint der deutsche Markt unserem Konzept sehr aufgeschlossen.

Zusätzlich hat die Messe eine Reihe an Seminaren und Präsentationen organisiert, bei denen Vordenker aus dem digitalen Sektor ‘best practises’ und verschiedene Management, Produkt- und Marktstrategiemodelle vorgestellt haben. Auf diese Weise konnten die Besucher ein extrem vielseitiges Bild der aktuellen E-Commerce-Szene gewinnen, wobei sowohl der lokale Markt, als auch ein globales Bild gezeigt wurde.

Gerade im Bereich Kundenerfahrung (Customer Experience – CX), war es sehr aufschlussreich, sich mit Experten aus verschiedenen Fachbereichen austauschen zu können. Da wir mit UserTesting noch relativ neu auf dem DACH-Markt durchstarten, kürzlich haben wir ein Büro in Berlin eröffnet, war dieser direkte Einblick in den regionalen Markt absolut wertvoll.

Für alle, die persönlich nicht auf der Messe vorbeischauen konnten, haben wir hier einige der besten Präsentationen zum Thema Customer Experience, mit Top-Manager von Sky, Zalando oder heycar, zusammengefasst.

Eine aktuelle Studie von UserTesting & FORTUNE Brand Studio (200 CEOs wurden befragt) hat ergeben, dass der beste Weg , um Kunden wirklich zu verstehen, direktes Feedback ist. Welche weiteren wichtigen Erkenntnisse liefert die Studie fürs E-Commerce (hier als Withepaper zum Download)?

Die FORTUNE Studie befand mitunter, dass sich die CEOs von heute bewusst sind, dass Customer Experience in der Chefetage beginnt. Wie sich Top-Manager verhalten und welchen Stellenwert sie beispielsweise einfühlsames Zuhören geben, wirkt sich direkt auf den Rest der Firma aus und setzt damit den Ton.

Der Onlinehandel wird immer beliebter und erschließt momentan praktisch alle Bevölkerungsgruppen, daher wird Customer Experience (CX) in den kommenden Jahren ein noch wichtigerer Bestandteil der Markenstrategie werden.

84% der von uns interviewten CEOs bestätigten, dass mit der Zunahme von Online-Shopping, Kunden mehr und mehr positive Erfahrungen damit sammeln. Die Vorreiter der Industrie schaffen teilweise beeindruckende Onlineauftritte mit makellosen Interaktionen zwischen Anbietern und Kunden. Das hebt natürlich die Messlatte für alle, die im E-Commerce aktiv sind.

Wir sind überzeugt, dass exzellente Customer Experience bald kein Luxus mehr sein wird, sondern ein absolutes ‘Must-Have’, die den langfristigen Erfolg einer Firma determiniert.

Welche Lösungen bietet UserTesting für CEOs und Unternehmen an?

Unsere UserTestingⓇ Human Insight Plattform hilft Unternehmen, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen und zu verstehen, wie diese verschiedene Produkte, Apps oder Services wahrnehmen und nutzen.

Man schlüpft quasi in die Rolle des Kunden und kann somit sogar das Angebot seiner Konkurrenten detailliert analysieren und verstehen. Mit UserTesting können Unternehmen ein lebendiges und reales Bild ihrer Marke oder Produkte gewinnen, berichtet live in der ersten Person von Menschen, die tatsächlich das Angebot nutzen. Man versteht somit besserer, woran bestimmte Interaktionen scheitern und wie beispielsweise neue Zielgruppen die Firma und ihr Angebot wahrnehmen.

Die Plattform erstellt dazu Video-basierte Testberichte, die meistens noch am selben Tag verfügbar sind, oft innerhalb weniger Stunden. Mit der Hilfe einer integrierten künstlichen Intelligenz kann die Plattform schnell und effizient die Interviews analysieren und somit dabei helfen, sowohl dynamische als auch fundierte Entscheidungen zu treffen und als Firma agil und kundenorientiert zu bleiben.

Für Design- und UX-Teams ist User-Feedback extrem wichtig. Wie laufen solche Tests idealerweise ab?

Die Tests über die UserTestingⓇ Human Insight Plattform laufen remote am Computer und Handy ab, je nachdem welches digitale Produkt man testen möchte.

Firmen selektieren zunächst passende Tester aus unserem Contributor-Network, das nach spezifischen Merkmalen gefiltert werden kann. Es besteht auch die Möglichkeit, interne Nutzergruppen, wie Mitarbeiter, oder andere bereits ausgewählte Tester einzubinden.

Die Tester werden dann an ihrem Endgerät durch den Test geleitet und gebeten, kontinuierlich Kommentare abzugeben. Wie gefällt ihnen das Design, finden sie sich im Menü zurecht? Mithilfe eines zuvor festgelegten Fragebogen kann man zielgerecht nachhaken.

Je nach Vorliebe werden die Test-Statements entweder als Audio-Datei oder Video festgehalten. Man kann den Testern auch bestimmte Aufgaben stellen und dabei im Detail herausfinden, wie sie gelöst werden und vor allem warum. Anstatt nur eine statistische Nummer zur durchschnittlichen Check-out-Zeit zu sehen, können Inhaber einer Online-Boutique so z.B. verstehen, warum viele Nutzer mitten im Bestellprozess abbrechen – vielleicht ist eine Formulierung in den AGBs nicht klar, vielleicht sticht ein Button zu wenig heraus, womöglich fehlt ein wichtiges Zahlungsmittel. Den Kunden direkt zu fragen, ist und bleibt die beste Möglichkeit, die verschiedenen Gründe herauszufinden.

Um das Test-Design zu erleichtern, bieten wir mehr als 100 Templates an, die von unseren Markt- und Meinungsforschungsexperten erstellt und erprobt worden sind. Per Drag-and-drop können die Templates einfach angepasst und mit eigenen Fragen ergänzt werden.

Von Marketing und UX-Design bis hin zu Nachhaltigkeit, die Datenbank deckt eine Vielfalt von Industrien und Funktionen ab und wird stetig erweitert.

(PS: Wir erweitern aktuell übrigens unser Contributer-Network in Europa! Wer Zeit und Lust hat, mitzumachen und sich dabei von zu Hause aus etwas dazuzuverdienen, kann sich gerne hier bewerben)

Welche Vorteile bietet UserTesting im Vergleich zu anderen, ähnlichen Anbietern?

Einer der wichtigsten Vorteile ist die kurze Bearbeitungszeit unserer Tests und Berichte – zumeist sind diese binnen weniger Stunden verfügbar. Der Innovationsprozess wird dadurch stark beschleunigt und kritische Entscheidungen können schnell auf fundierter Basis gefällt werden.

Empathie ist einer unsere zentralen Werte und ist uns extrem wichtig, dass unsere Kunden das Beste aus ihrer eigenen Customer-Experience bei uns mitnehmen. Ein positiver, persönlicher und direkter Austausch steht bei uns daher ganz oben, mithilfe dessen wir stetig unser Angebot verbessern und erweitern.

Dazu bieten wir eine Reihe von interaktiven Seminaren, How-To-Guides, Studien, Tutorials, Blog-Artikeln und anderen Ressourcen an, damit unsere Kunden stets auf dem neusten Stand der Dinge im Bereich Marktforschung, Consumer-Trends oder Technologie bleiben.

Schaut doch einfach mal bei einem unserer Webinare vorbei, sie sind kostenlos und offen für jeden!

Was sind die Kosten von UserTesting?

UserTesting hat eine flexible Preisstrategie. Ob Start-up, Mittelstand, oder Multinational, es ist uns wichtig, für jeden unserer Kunden ein faires und passendes Angebot zu finden.

Für Universitäten und Non-Profits stellen wir unsere Plattform nach vorgehender Selektion teilweise auch kostenlos oder zu einem starken Discount zur Verfügung. Mehr Information findet ihr auf https://www.usertesting.com/plans

Vielen herzlichen Dank für das Interview!